Pautas básicas para Resolución de Conflictos en las
Organizaciones
Pautas básicas para Resolución de Conflictos en las Organizaciones
1. TODOS GANAN:
Se deben transformar los adversarios potenciales en aliados
que cooperan en la solución de los problemas.
·
¿Cuáles son mis
necesidades reales?
·
¿Cuáles son las
de la otra parte?
·
¿Deseo trabajar a
favor de ambas partes?
2. RESPUESTA CREATIVA:
Hay que utilizar actitudes positivas al abordar un conflicto.
·
¿Qué
posibilidades puede abrir esta situación?
·
¿Soy capaz de ver
posibilidades?
3. EMATÍA:
Se deben identificar los puntos de vista ajenos e intentar desarrollarlos valorándolos.
·
¿Cómo me sentiría
en el lugar del otro?
·
¿Qué están
intentando decir?
·
¿Les he escuchado
realmente?
·
¿Saben que les
estoy escuchando?
4. FIRMEZA, LA JUSTA:
Hay que exponer las necesidades sin culpar o atacar. Se debe
ser tolerante con las personas y severo con el problema.
·
¿Qué es lo que
deseo cambiar?
·
¿De qué modo
puedo exponer mi deseo sin culpar al otro?
·
¿Consigo con mi
exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el contrario, me limito
a exponer lo que está bien o mal?
5. COOPERACIÓN:
Se deben definir las desigualdades de poder y hay que
analizar sus efectos sobre el proceso de toma de decisiones de forma conjunta.
·
¿Estoy haciendo
un uso inapropiado de mi poder?
·
¿Lo está haciendo
el otro?
6. CONTROL EMOCIONAL:
Hay que expresar las emociones de forma apropiada. También se
debe ayudar al otro a mostrar sus emociones.
·
¿Qué es lo que
siento?
·
¿Le estoy
culpando por lo que siento?
·
¿Mejorará la
situación si le digo cómo me siento?
·
¿Qué puedo hacer
para tener mis sentimientos bajo control?
·
¿Qué deseo que
cambie?
7. VOLUNTAD DE
RESOLVER:
Analizar las ventajas que la resolución tiene para todos los
implicados.
- ¿Deseo realmente resolver el conflicto?
8. ESQUEMA DEL
CONFLICTO:
Se deben identificar todas las partes implicadas en el
conflicto y señalar necesidades y preocupaciones.
·
¿En qué consiste
el problema?
·
¿Quiénes son las
partes importantes?
·
¿Existen áreas
comunes en el esquema del conflicto?
·
¿En qué aspectos
debemos trabajar?
9. DISEÑO DE
ALTERNATIVAS:
Hay que diseñar una gama, lo más amplia posible de opciones
que no se hayan debatido.
·
¿Cuáles son todas
las posibilidades?
·
¿Cuáles son las
opciones que nos satisfacen más a las partes implicadas?
10. NEGOCIACIÓN:
Se deben proponer ofertas justas, equitativas y con sentido
común.
·
¿Qué es lo que
deseo conseguir?
·
¿En qué puede
ceder el otro?
·
¿En qué puedo
ceder yo?
·
¿Qué aspectos
deseo que cubra el acuerdo?
·
¿Saldremos todos
bien parados?
·
¿Estoy incluyendo
o ignorando las objeciones?